Défi

Un fournisseur de premier plan voulait repenser son expérience client numérique pour renforcer la sensibilisation client, améliorer sa réputation et augmenter les ventes en ligne. Altman Solon a été engagé pour développer une vision: nous avons proposé une stratégie sur 3 ans et une étude de cas pour défendre nos propositions.

Solution

Altman Solon a commencé par mettre sur pied un cadre pour structurer la réflexion collective de l’équipe. Nous avons ensuite analysé les données de performances du client et identifié les segments et critères principaux générant de la valeur ajoutée. Nous nous sommes rendus compte que l’activité des consommateurs sur les sites internet était freinée par plusieurs obstacles, notamment lors de la vérification de crédit. Nous avons donc travaillé en coopération avec le client pour développer des programmes permettant d’éliminer ces obstacles. Les programmes s’inscrivaient dans une étude de cas sur trois ans qui quantifiait les retombées des initiatives à la fois pour le trafic sur le site web et les taux de conversion de visites en vente. L’étude de cas a permis de justifier le financement des programmes et de fixer des objectifs de performances pour chacune des initiatives.

Résultats

Le client est en train de mettre en oeuvre la stratégie proposée. Jusqu’ici, ils ont obtenu des résultats record après la première vague d’initiatives et sont en phase pilote pour la deuxième vague d’innovations recommandées.